トラブル分析会

大きなトラブルを発生させた時に、なんで発生したのか/させてしまったのか
について、トラブル分析会を実施している。
今回の案件も大きな案件で分析会実施したのだが、正直に言えば、自分たちの
作業の部分よりもソリューション(製品)の品質の部分が大きくて、改善ポイントを
なかなか見つけ出せなかった。

製品(ソリューションやパッケージと呼ばれるもの)適用(カスタマイズ実施を含む)して
その後の運用も実施するといったプロジェクトにおいては
・運用チームの作業　という品質
・製品(付帯ドキュメント含む)　という品質
の大きく2つで構成されると思うのだが、お客様に提供する品質(アウトプット)に
対しては、どちらの割合も同じくらい、実際には、製品品質が占める割合が
高いように思う。
この製品品質が悪い場合に、現地での作業でその不足を埋める必要があるが
限界があるため、どう頑張ればよいのかが難しい。
提供ドキュメント数が少ない。
内容に誤りがある。
バグの内包。
現地の運用チームも製品の資料やサポートを頼りに作業をおこなっていくため、
純粋に運用チームの品質だけでカバーできる部分が少ない。

一番の悩みは、そのことをお客さまへの説明(言い訳)にはできないところ。
なんとかしたいが、一朝一夕にはいかないんだよなぁ。